L’interface opérationnelle entre le Client et Anthogyr

Directeur des opérations et ancien rugbyman, François Ravet a gardé son mental de sportif. Il pousse ses équipes à jouer collectif et marquer des points auprès des clients. Résultat ? Un taux de satisfaction qui place Anthogyr en haut des classements. Rencontre sur le terrain, où il dévoile sa tactique gagnante.
 
La création du Département des Opérations est récente, quelle est sa mission ?
Effectivement, il est « né » il y a 4 ans de la volonté d’Anthogyr de développer et d’améliorer les services à ses clients. Il s’est structuré dans une phase de
croissance et d’internationalisation des ventes très forte ainsi qu’une dynamique d’innovation produits poussée.  Depuis dix ans, le groupe affiche une croissance annuelle à deux chiffres en implantologie. Il s’est déployé commercialement dans une cinquantaine de pays via un réseau de distributeurs et a ouvert six filiales en Europe. Récemment, Anthogyr a conclu un partenariat inédit avec le groupe Straumann pour développer sa présence sur les marchés chinois et russe. Dans ce contexte, le rôle du département des opérations consiste à mettre en place les solutions optimales pour assurer la distribution des produits Anthogyr dans le monde entier, selon les exigences de nos praticiens, dans le respect des normes et réglementations locales. Un défi réussi puisque le taux de satisfaction de nos clients directs en France et en Europe s’élève aujourd’hui à plus de 99% !
 
Quels sont les services qui le composent ?
Trois services le composent : la Supply Chain (gestion de la chaîne logistique), responsable des prévisions, des stocks et de la planification de la production
et des approvisionnements ; le Service Client, responsable de la relation avec les praticiens, les filiales et les distributeurs pour les commandes et la gestion des tarifs ; le Service Logistique, responsable des expéditions et de la gestion des transporteurs. Notre efficacité provient  du regroupement de ces trois services complémentaires et qui ont un objectif commun et unique : servir le client.
La réussite repose sur ce travail d’équipe, comment le coordonnez-vous ?
En tant qu’ancien joueur de rugby, je demande à mes équipes de se comporter comme sur le terrain et de faire preuve d’engagement, d’esprit d’équipe,
d’initiative et de rapidité pour aller gagner. Chacun contribue à la réussite
de la chaine d’approvisionnement et de la logistique : le produit passe de mains en mains, le but étant de le livrer au client dans les temps et avec zéro défaut. Bref, à chaque fois réussir sa passe et aller marquer l’essai ! Les performances obtenues reposent sur un collectif d’une trentaine de collaborateurs, dernier maillon d’une longue chaîne dédiée à la satisfaction Client. Je salue ici leur engagement et leur professionnalisme.
 
Comment assurez-vous le meilleur délai de livraison à vos clients ?
La Supply Chain se charge de consolider la demande-clients et les estimations de ventes établies par les commerciaux et le service marketing lorsqu’il s’agit de nouveaux produits. Ces prévisions sont ensuite décomposées pour être traduites en besoin de production ou d’achat. La Supply Chain apporte son expertise en termes de prévision et de gestion des flux. Notre objectif est de planifier, donc de déclencher la production et les achats des produits qui seront commandés par nos clients dans les prochaines semaines. Les départements Production et Achats sont ensuite les garants des délais de fabrication et d’approvisionnement des produits afin qu'ils soient disponibles en stock le jour où le client passe commande. Notre challenge à tous consiste donc à trouver l’équilibre entre régularité des flux, gestion des stocks et réactivité nécessaire pour répondre aux imprévus.*
 
Le Client est au centre de toutes les attentions ?
La relation client fait partie de l’ADN d’Anthogyr ! Nos clients sont des praticiens doublés de chefs d’entreprise mais aussi des distributeurs, sans oublier nos six filiales : tous sont exigeants pour leurs patients autant que pour leur pratique et pour la gestion de leur cabinet. Lorsqu’ils passent une commande, le produit doit être adapté à la pathologie de leur patient et conforme à leur pratique. C’est pourquoi nos assistantes du service clients sont chargées d’enregistrer les commandes mais sont surtout en capacité de les conseiller parmi les nombreuses gammes de notre catalogue produits. Elles bénéficient d’ailleurs de formations produits solides et régulières.
 
Cette relation est personnalisée ?
Effectivement, les assistantes de notre Service Clients connaissent parfaitement les habitudes de chaque chirurgiendentiste ou prothésiste. Plus qu’une prise de commande ponctuelle, elles les accompagnent sur le long terme. Elles ont également un rôle d’assistance et de support à leur pratique quotidienne, par exemple dans le suivi du contrat de garantie Serenity®. La proximité, l’expertise et la disponibilité sont donc les qualités principales que je demande à mes équipes. 
Ce contact privilégié est assuré à l’étranger par nos filiales ainsi que par notre service clients international, responsable de nos exportations auprès de nos distributeurs étrangers. Plusieurs centaines de commandes sont ainsi saisies chaque jour !
 
Logistique : Le “Zéro erreur” assuré !
Le Service Logistique prend ensuite le relais et assure la préparation des commandes dans la demi-heure suivant leur enregistrement par le Service Client pour la France et l'international. Alliant rapidité et précision, nos préparateurs bénéficient d’équipements automatisés et sans fils comme le “Put to Light” destiné à éviter les erreurs de préparation. L’expédition des commandes a lieu en fin d’après-midi au départ de notre stock central de Sallanches, véritable “Hub” européen. La plupart des livraisons se font à J+1 et chaque nuit nos transporteurs acheminent à travers toute l’Europe les commandes prises la veille. C’est une véritable prouesse qui est réalisée chaque jour en termes de “juste à temps” : des dizaines de milliers de produits Anthogyr sont ainsi expédiés depuis Sallanches dans le monde entier !
 
Le département des opérations est au coeur de la planifi cation du groupe ?
Oui car il se positionne à un carrefour, entre nos clients internes et externes. Nous collaborons étroitement et au quotidien avec l’ensemble des services de l’entreprise et plus particulièrement avec les départements Commercial et Marketing ainsi qu’avec la Production et les Achats, sans oublier les liens forts avec nos clients directs, nos filiales et nos partenaires à l’étranger. Cette proximité contribue à la pertinence des solutions que nous proposons à nos clients. Concrètement, nous accompagnons des projets de développement commerciaux ou de lancement produits et réalisons leur mise en place opérationnelle. Ainsi, lors de la concrétisation du partenariat avec Straumann en 2016 pour la Chine, puis pour la Russie en 2017, mes équipes ont été mobilisées pour modifier les canaux de distribution dans ces deux pays où nous étions présents depuis près de dix ans. Autre exemple, le lancement récent de notre solution Axiom® Multi- Level® qui a nécessité de revoir nos flux d’approvisionnement avec notre site de production de prothèses personnalisées CAD-CAM au Luxembourg et nos filiales de distribution en Europe. Les Opérations sont en charge de l’implémentation de notre logiciel E.R.P (Enterprise Ressource Planning) commun à l’ensemble des sociétés du groupe. Nous recherchons ainsi l’intégration de notre chaine d’approvisionnement et de distribution ainsi que le partage d’information avec nos équipes. C’est donc un outil central qui permet d’atteindre et de maintenir un niveau élevé de taux de service.